客户市场再开发及深度挖掘问题——CRM客户关系管理系统
日期:2011-3-3 23:14:28| 作者:刘硕斌老师 | 来源 :本站原创 | 阅读: 5707次
——摘自深圳现代禅悟学研修中心刘硕斌老师智慧学著作《企业医道——企业大智慧》一书  

      1、解决的关键问题
      在供过于求的激烈市场竞争环境下,解决如何深入地掌握客户动态信息,如何准确找到客户需求,如何深度挖掘客户需求,如何持续给客户以更大影响力,培植营销土壤,保持持续稳定的客户市场等综合性客户关系问题。CRM要解决的具体问题描述如下:
      1)知道谁是你的客户,谁是最好的客户?
      2)他们想买什么?
      3)购买时间怎样?怎样购买?
      4)如何是锁定客户需求的最好渠道模式?
      5)如何预测客户将来要买什么或可能要买什么?
      2、主要理念和原理
      1)以客户为中心,超越以需求为中心。以前企业多是直接找到客户需求,一次性地满足客户需求,CRM则是建立客户相关信息库,以便紧跟客户,与客户建立长期紧密的良好关系,及时了解到客户在不同发展阶段的需求,以客户为中心持续满足客户,引导客户需求,与客户共存共赢;    
      2)关系技术和信息技术的完美结合。以建立和维护客户信息库数据库为核心,以信息系统为工具,及时、准确甚至精确地对客户关系进行服务级别定位、服务投入的深度开发、维护;     
      3)以最经济、最高效、最准确的方式服务客户,从而营销客户。包括以邮件群发或短信群发方式,在节假日、客户生日等特别时刻对相关客户进行个性化问候或祝福,增进与客户关系的感情热度;或及时通报、发布企业产品信息或对客户自身发展有意义的信息;
      3、导入时易出现的问题
      1)企业对信息的采集、存贮没有建立统一要求和规范,导致不同员工描述标准不同,影响信息库的准确性、普适性功能;
      2)对客户信息库数据库的共享和保密性管理缺乏严格的制度措施,导致客户信息外泄,对企业造成损失;
      3)企业对不同类型客户价值评级模式缺乏系统论证,导致价值客户与对应的企业服务不对称;
      4)企业没有针对数据库提供的客户对企业价值贡献大小制定相应级别的服务维护措施和规范,没有真正对客户资源进行深度开发。
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