企业危机破解之道
日期:2008-12-14 16:17:20| 作者:庞亚辉 | 来源 :易迈管理学习网 | 阅读: 3258次
  危机管理已经是摆在中国企业界面前非常现实的一个课题,甚至从某种意义上说不仅仅是为企业减少损失,而是能够为企业创造利润的课题,很遗憾,对危机管理给予重视的企业并不多!
  探究:企业缘何频繁遭遇危机
  正如前文所述,国内企业包括在华外资公司之所以频繁发生危机,其中最为关键的因素是企业所处的环境发生了很大的变化,而企业自身却没有感触到这种变化,或者即使感觉到了变化却不愿意做相应的转变和调整,从而产生了茅盾,而茅盾的激化也就是危机的发生。看似偶然的危机事件,实则包含着必然性和规律性,概括起来由如下几点:
  首先,因出企业,即企业的诚信问题、管理问题和自律问题。如同一棵树,如果从根上产生问题、腐烂了,从外观上再怎么修剪都将是做无用功,迟早会暴露出来。同理,如果企业没有一个自律的机制、没有对消费者负责的态度,而是企图以假冒伪劣、有潜在威胁、非安全、非健康的产品赚取利润,这样的企业是不会长久的,必然遭致唾弃。
  即便是国际品牌,如宝洁旗下的SK-II,其两次遭受巨大危机,根源都出自自身,一方面是产品确实存在问题,比如含有违禁成分、对产品进行虚假宣传等,另一方面更缺乏解决问题应有的态度,甚至对消费者傲慢,出台一些所谓的霸王条款,为问题的解决设置障碍等。企业当以百年基业的战略经营企业,时刻加强自我监督和管理,要懂得产品质量是企业立足的根本。如果忽视了这一条,其他的便无从谈起。再比如近期“中国制造”问题,之所以引起那么多国家的强烈反应,一方面确实存在着贸易顺差问题,某种程度上冲击了被出口国的就业、税收等,但也更不能够回避的问题是,个别唯利是图的中国企业确实生产和出口了劣质劣价的产品,没有达到被出口国的安全标准,影响了整体中国制造的形象。
  其次,消费者消费、安全和维权意识的提高,推动企业潜在危机的爆发。长期以来,中国消费者有一个特点,在消费过程中能忍就忍,不到万不得已不会跟生产厂商较真,这从一定程度上助长了供应商非法或者违规生产经营气焰。无论国内的企业捷安特电动车、龙凤水饺不合格,外资企业如AO史密斯热水器、惠普一体机的设计缺陷、依云矿泉水上检测黑榜等,都是这种案例的具体体现。
  那么,如今随着消费者专业知识的提高,自我保护意识的增强,在消费过程中的维权意识显著增加,其结果是,一个个曾经让人仰慕的品牌和企业纷纷走下了“神坛”,消费者更多地关注起产品的安全性和实效性。一旦发现企业产品存在问题,消费者就随时会把厂家不光彩的一面通过媒体、消协、工商等系统进行投诉和曝光。
  第三,国家宏观政策面的收紧和执法监督力度的加大,使违规的空间越来越小,而付出的代价则越来越大。随着中国法制化、制度化进程的加速,很多方面都有了刚性的约束和量刑的依据和制度。尤其对直接牵涉到老百姓安全和健康的食品、医疗、化妆品、电器电子、服装等行业的监督、检查和执法力度的加强,使得不少企业的问题被暴露出来。比如BOSS产品标注不合格而被上海质监局强行下架。
  第四,广大媒体第三方传播和监督力量的崛起。媒体不仅仅是党和国家的喉舌,它更是广大消费者的眼睛和耳朵。随着媒体自由度、独立性、公信力的增强,加之互联网等信息技术的助推,其社会舆论监督的功能也得到了进一步的放大,并形成了一种不可忽视的力量,与其它力量对违规企业形成了合围之势。最近不少企业爆发危机,都是首先由媒体披露出来的。加上媒体的深挖和互联网等传播工具的快捷及畅通性,致使企业存在的问题一步步被揭露和放大,危机爆发了。在多数企业危机案例中,媒体都充当了一个第三方的、恰当的、负责任的角色。
  方略:“黄金法则”在危机管理中的妙用
  在危机管理的过程中,国际公司比较推崇福莱灵克公司发明的一个公式:(3W+4R)8F=V1或V2,该公式被公关界称为危机管理成功的“黄金法则”。这里不妨向结合国内企业实际向读者做以推荐:
  3W
  3W是指在任何一场危机中,作为企业主要的危机沟通者需要尽快知道三件事:即我们知道了什么(Whatdidweknow),我们什么时候知道的(Whendidweknowaboutit),我们对此做了什么(Whatdidwedoaboutit)。这是对危机的一个基础性的判断,是定性和定量的基础性工作,否则出台的危机沟通方案可能就会偏颇,不落地。同时,企业危机管理者也必须清楚,寻求这些问题的答案和一个组织做出反应之间的时间,将决定这个反应是成功还是失败,必须尽可能地为危机的解决争取时间!
  如果一个组织对于它面临的危机认识太晚,或是反应太慢,那它就处在一个滑坡上,至高点已经失守,掌控全局会变得极为困难,比如伊莱克斯近期的裸照风波就是最好的案例体现,起初否认石靖的存在,后来宣布该人已经辞职等,出尔反尔。如果企业不能迅速地完成3W,它将会无力回天。对于企业危机管理者而言,信息真空是你最大的敌人,因为总有人会去填充它,尤其是竞争对手。
  4R
  4R强调在收集正确的信息以后,企业就需要为该组织在这场危机中的态度定位:遗憾(Regret)、改革(Reform)、赔偿(Restitution)、恢复(Recovery)。将4R转变成描述性的语言即是,与危机打交道,一个组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件发生并且提供赔偿,直到安全摆脱这场危机。显然,危机的管理并不是单纯依靠一个声明或者一个行动就能取得所有“4R”的,企业管理者需要把4R当作一个过程来执行。茅台高管乔红危机事件,就因为茅台和贵州地方政府的一再躲闪而最终把自己弄得极为被动,一个不敢面对问题、逃避责任和问题,缺乏诚信的企业形象跃然纸上!而几乎是同时发生,而且另一家著名白酒企业古井公司就董事长王效金危机事件的处理,则值得贵州茅台借鉴和学习.
  ※8F
  主张沟通时应该遵循如下8大原则:
  事实(Factual):向公众沟通事实的真相。
  第一(First):率先对问题做出反应,最好是第一时间。
  迅速(Fast):处理危机要果断、迅速。
  坦率(Frank):沟通情况时不要躲躲闪闪,体现出真诚。
  感觉(Feeling):与公众分享你的感受,投入真情,理解并获取理解。
  论坛(Forum):公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源,获取尽可能全面的信息,以便分析判断。
  灵活性(Flexibility):对外沟通的内容不是一成不变的,应关注事态的变化,并酌情应变。
  反馈(Feedback):对外界有关危机的信息做出及时反馈。
  V1和V2
  这是前面所做工作结的果实。如果3W、4R和8F都做得正确的话,那么企业在危机中的表现会成为V1,是成功的,代表着“勇于承担责任者(Victim)”的形象。这个结果很不错,公众会认为你很负责任、会想尽办法解决问题并且让他们满意。相应地,他们会对你从轻处罚或抱怨,甚至还可以原谅你。比如当年创维集团董事局主席黄宏生被拘时,期企业及时迎战、上下同心、坦诚沟通的做法,获得了最大程度的理解和支持,使危机得以平稳渡过。
  相反,如果你不能做好3W、4R和8F,你很可能会被当做V2,即“小丑和恶棍”(Villain)的形象被再认知。公众将认为你的行为和言辞避重就轻、没有对危机给予足够重视,即不上心和不负责任。这反过来最终会导致雇员意志消沉、股东抗议、顾客投诉、管理层动荡等不良后果。比如宝洁SK-II危机,最终导致临时推出中国市场,办公场所关闭的严重后果。而由郭德刚代言的藏秘排油百草减肥茶自今年“央视3·15晚会”被曝光之后,该企业一直没有发出自己的声音,任由危机扩散、市场臆测,最终结果我们都已经从市场上看到了惨重的结果。其实,该产品即便在遭遇曝光后,依然面临着一些危机软着陆的机会和应对方法,很可惜,因为危机意识的单薄而没有能够把握住。
  在以互联网主导的信息化时代,地球村已经形成,任何一个地方发生的危机事件,都可能会在最短的时间内传播开来。最为企业乃至公共事务管理部门,都不能够回避问题和危机的现实存在性和危机即期的爆发性,因为我们已经处于一个“危机四伏”的时代!我们唯一能够做的,就是培养自身的危机意识,探究危机可能产生的缘起,并规避之、应对之和化解之,无他。
【关闭窗口】
人力资源·其... 更多...
· 《如何帮助孩子贯通国学…
· 《孩子大福报的根本——…
· 《风水与房地产开发决策》
· 《卓越服务》课程大纲
· 职业素养、心态与智慧人生
· 禅悟、压力释放与养生之道
· 人本管理与企业智慧
· 潜在的失效模式及后果分…
· 双赢的谈判技巧培训班
· 企业培训管理与员工发展…
· TTT企业内部培训师培训
· CIPTT国际职业培训…
· 高绩效团队的提升与激励
· 金牌导购培训
· 企业健康增长模式分析
· PTT职业培训师特训营
· 现代办公及家居风水问题…
· 2008年企业年终财务…
· PMC生产计划与物料控制
· 生产计划与物料控制提升…
· 全国监事会工作实务高级…
· 金融风暴下的企业风险与…
· 非财务经理的财务管理高…
· 供应商评估、选择与管理
· 《中国企业二次突围》战…
· 精益生产实战技法与项目…
· TQM-全面质量管理实…
· 钢铁产业高级工商管理研…
精品课程 更多...
· 《预测力——升级未来财…
· 企业新时代转型理念融通…
· 《毛泽东思想精髓与国学…
· 《国学之无为智慧与企业…
· 《如何帮助孩子贯通国学…
· 《如何帮助孩子系统梳理…
· 《如何帮助孩子应变时代…
· 《如何帮助孩子成就高效…
· 《孩子大福报的根本——…
· 《如何引导孩子打开心智…
· 心智慧命——孩子大福报…
· 《国学智慧与创新营销》…
· 《创新思维与创新管理》…
· 《国学精髓与企业文化》…
· 国学智慧与领导力成就
· 企业命运命理与领导者的…
· 《企业变革力》课程纲要
· 《业绩突破--创新营销》
· 国学思想精髓融通与企业…
· 国学思想精髓融通与企业…
· 中国首届现代禅悟与企业…
· 企业职业管理的九大专业…
· 管理实战融通——企业经…
· 企业职业管理的九大专业…
· 《系统思考法与流程分析…
· 打造事业型职业经理人团队
· 《风水与房地产开发决策》
· 《道家经典与修心修为》…
· 《国学智慧与创新营销》…
· 《企业综合管理能力与管…
· 责任、奉献、事业与智慧…
· 明商道,会禅机
· 和合之道、商道与企业命运
· 《卓越服务》课程大纲
· 道家思想与企业战略决策
· 老子道德经与企业管理
· 佛法智慧与企业管理智慧
· 《突破思维力》智慧禅悟…
· 《变革管理》课程纲要
· 《思维突破与能力飞跃》…
· 《道德心性与智慧人生》
· 《创新思维与理性决策》…
· 职业素养、心态与智慧人生
· 禅悟、压力释放与养生之道
· 人本管理与企业智慧
· 实战型企业创新管理总裁…
· 儒家思想精髓与企业经营…
· 《易经》与企业管理变革
· 复旦大学高级工商管理研…
· 经济危机下的企业对策(…
· 中国企业领袖商道大讲堂
· 潜在的失效模式及后果分…
· 双赢的谈判技巧培训班
· 清华私募股权投资基金高…
· 清华大学中国矿业经理高…
· 总裁超级管控模式-企业…
· 现代企业主管关键管理技…
· 卓越女性与魅力女人塑造
· 生命型企业与五行管理
· 企业培训管理与员工发展…
· TTT企业内部培训师培训
· CIPTT国际职业培训…
· 高绩效团队的提升与激励
· 金牌导购培训
· 企业健康增长模式分析
· 卓越团队领导素质训练营…
· 卓越销售技能提升8项修炼
· 营销财务管理和销售数据…
· ★集德能:店面销售冠军…
· 销售管理—如何提升销售…
· IMSC——塑造卓越-…
· 顶尖销售的修炼培训班
· 《执行力修炼--管理干…
· 《变革管理》课程纲要
· 经理人管理能力提升
· "禅、道与智慧人生"讲…
· 卓越领导力的提升
· 北京大学国学智慧与人文…
· 清华大学卓越女性领导力…
· 禅学智慧“生活”研修班
· 禅悟导师选拔研修班
· 《智慧女性与魅力人生》
· 【商道、禅悟、压力释放…
· PTT职业培训师特训营
· 现代办公及家居风水问题…
· 2008年企业年终财务…
· PMC生产计划与物料控制
· 生产计划与物料控制提升…
· 全国监事会工作实务高级…
· 金融风暴下的企业风险与…
· 非财务经理的财务管理高…
· 供应商评估、选择与管理
· 《中国企业二次突围》战…
· 精益生产实战技法与项目…
· TQM-全面质量管理实…
· 钢铁产业高级工商管理研…
总裁研修·国学 更多...
· 企业新时代转型理念融通…
· 《毛泽东思想精髓与国学…
· 《国学之无为智慧与企业…
· 《如何帮助孩子成就高效…
· 国学智慧与领导力成就
· 国学思想精髓融通与企业…
· 国学思想精髓融通与企业…
· 中国首届现代禅悟与企业…
· 企业职业管理的九大专业…
· 《道家经典与修心修为》…
· 《国学智慧与创新营销》…
· 责任、奉献、事业与智慧…
· 明商道,会禅机
· 道家思想与企业战略决策
· 老子道德经与企业管理
· 佛法智慧与企业管理智慧
· 实战型企业创新管理总裁…
· 儒家思想精髓与企业经营…
· 《易经》与企业管理变革
· 复旦大学高级工商管理研…
· 清华私募股权投资基金高…
· 清华大学中国矿业经理高…
· 总裁超级管控模式-企业…
· 生命型企业与五行管理
· "禅、道与智慧人生"讲…
· 卓越领导力的提升
· 北京大学国学智慧与人文…
· 清华大学卓越女性领导力…
大坤企业医道 更多...
· 资本的最终归宿与生命的…
· 为什么中华文明要强调学…
· 谁是懂学习的上上智人?
· 大数据化时代我们怎样才…
· 有限的生命时间能学多少…
· 信息科技发展趋势面临的…
· 以道御术的关键
· 为什么说企业是个道统体…
· 企业生命的道统体系:何…
· 管理执行的规划、程序及…
· 处理问题时间维上的关键…
· 如何融通企业的目标体系…
· 如何进行企业执行体系的…
· 如何进行经验模式或理论…
· 如何问问题,如何问出企…
· 诊断式管理的先进理念与…
· 诊断式管理理论产生的背…
· “现代禅悟学”是不是宗…
· 做事的机理——构想现实…
· 执行不力真的是行动力问…
· 谁在决定我们命运?
· 管理咨询专家的三种核心…
· 现代管理学中各“力”的…
· 中国顶级CEO们究竟在…
· 追求零缺陷的企业最优化…
· 客户市场再开发及深度挖…
· 企业的生命信息迟滞问题…
· 企业的标准问题——IS…
· 企业品牌及影响力问题—…
· 企业治理的阴阳平衡之道…
· 企业的价值创新——企业…
· 如何打造富战斗力团队—…
· 辨证论治——治理企业的…
· 市场应变、发展应变的人…
· 现代经管理念、理论的创…
· 企业医道之“药材”、“…
· 何谓企业生命之医理?
· 心病决定身病——企业问…
· 运营企业最根本的问题—…
· 企业为什么会生病?——…
· 企业问题分类及问题系统…
· 企业在不同发展阶段所生…
· 何谓企业生命之病理?
· 企业生命运营之精、气、…
· 如何规划企业最优化的运…
· 企业之“流”之“动”与…
· 企业脏器与企业的生命管…
· 太极气是什么,“和”与…
· 何谓商道?
· 商道的核心及企业运作的…
· 意识、信息与企业文化创…
· 管理的三要素及其内在规律
· 企业运营核心三要素解析
· 经营的三要素及其发展趋势
· 现代社会什么不是商品?
· 企业运营整体知识体系的…
· 企业究竟在生存发展个什…
· 现代社会什么不是商品?
· 何谓企业生命之生理?
· 企业心理实战——企业愿…
· 企业灵魂铸造——如何创…
· 大型企业必须突破的素质…
· 企业治理的首要关键——…
· 企业发展的决定性资源及…
· 企业心量——企业的内在…
· 管人还是管心——企业的…
· 企业生命之脑之心——企…
· 何谓企业生命之心理?
· 平衡之道与企业战略、企…
· 何谓舍得,为什么做企业…
· 企业基业常青大成功的两…
· 决定企业终极出路的关键…
· 何为企业之“企”之“业…
· 企业生命之命理
· 智慧学解决了当前企业界…
· 企业管理智慧学要点与层…
· 企业管理智慧学核心理念
· 关于企业管理智慧学
· 如何高效明理?
· 何为医道?企业医道究竟…
· 倡导中国化管理,打造中…
· 企业如何留住和培养核心…
· 如何让企业培训变得有实效
· 企业道:企业家应具备的…
· 管理者的心智修炼
· 深化中小型企业发展策略
· 佛商的企业观
· 企业发展的战略管理
· 小企业大智慧
· 企业需要灵性资本
· 养生之道VS经商之道─…
· 孔子管理理念三部曲
· 商道与企业生命管理系统
· 孔子的三条管理忠告
· 决定企业终极出路的关键…
· 何为医道?企业医道究竟…
· 话里话外: 民工荒显示…
· 任正非梦已圆,华为接班…
· 不要为打翻的牛奶而哭泣
· 履中蹈和,广结善缘
· 波特五力模型分析汽车行业
· 美国企业人力资源成功七…
· 《企业医道--企业大智…
· 何为企业之"企"之"业…
· 波特五力模型分析汽车行业
· 用价值链管理人力资源
· 企业基业常青大成功的两…
· 百年杜拉克如何应对巨变…
· 赫塞尔本:把火炬传下去
· 引领未来的十大战略技术…
· 2010将会发生什么?
· 六大互联网CEO的治理…
· 领导哲学:无为从哪里来
· 企业陷入低谷的因由及对策
· 山寨机推手是泰尔实验室?
· 盘点2008:“山寨”…
· LG志在高端的背后
· 从《隆中对》看战略规划
· 以危机换生机,十招助企…
· 究竟是什么影响甚至决定…
· 企业家领导力软肋:重于…
· 创新:突破中国式思考
· 成长型企业 跳出羊群思维
· 管理中的杯子理论
· 苏宁:培养人才,是最大…
· 中国式管理的考验性
· 盘点2008:“山寨”…
· 如何让大学生在企业中加…
· 没有恐惧才能成就一切
· 投资战略与交易战术
· 究竟是什么影响甚至决定…
· 投资战略与交易战术
· 究竟是什么影响甚至决定…
· 谈话时你有对象意识吗?
· 经营人才就是经营企业的…
· 惠达,谁的卫浴观
· 警惕,别让广告成企业命门
· 中小企业如何控制人力成本
· “滚蛋的人渣”与虚弱的…
· 成功是一种态度,生命是…
· 李嘉诚:企业失败多半数…
· 从德青源谈企业社会责任
· 未来20年,我们靠什么…
· 全球敛才大战十大招
· 战略执行的策略-折腾与…
· 江南春:未来三年九种机会
· CEO行为艺术的三种境界
· “生存第一”的企业才能…
· 战略管理是一种思维方式
· 透过“恒源祥”的“恶俗…
· B2B进国际化时代 以…
· 南存辉:“家族企业”的…
· 由朱元璋九字箴言看企业…
· 透视一流团队的构成
· 太子奶为何未能修成“儿…
· 商业情报,企业成败之关键
· 净空法师
· 企业软实力:与世界共创…
· 企业软实力:核心生存与…
· “生存第一”的企业才能…
· 最具“钱”景的行业排名
· 危机下管理手段是否也在…
· 员工能否拥有成就感是管…
· 哪些企业可以在未来市场…
· 民营企业管理的五大误区
· 危机时刻削减员工福利,…
· 中小企业如何控制人力成本
· 企业莫让制度宠坏了人
· 比尔·盖茨的双面人生
· 如何解决金融风暴下人力…
· 管理者之智、信、仁、勇…
· 曹操是个优秀的企业家
· 牛根生:眼泪中都有智慧
· 管理者之智、信、仁、勇、
· 企业并购成功的关键
· 企业信仰与执行力
· 战略决策:存商理灭人欲
· 徐冠巨:企业要学会过紧…
· 终极能力成就课程要点—…
· 牛根生:我一滴眼泪价值…
· 战略变革——目标简单,…
· 企业用人,只求最合适不…
· 中国企业如何度过”寒冬“
· 谈非中国式管理之十 中…
· 中国企业实行360度考…
· 领导的两种类型和管理的…
· 企业个性与战略空间选择
· 胜兵先胜而后求战
· 企业产品没有市场那是老…
· 从《神话》看现代企业的…
· 家纺企业如何度过残酷寒冬
· 联想的“只要你想”与耐…
· 企业危机破解之道
· 如何破解管理中的类群困境
· 一个点子,救活一家企业
· 管理研究:用驭夫术管理…
· 执行力不佳:沟通惹得祸
· 不想死就随时学会变招!
· 经济危机时,民企如何烧…
· 从和尚吃水问题的解决看…
· 从《神话》看现代企业的…
· 三管齐下,确保培训长久…
· 中国管理之路的六个时期
· 企业精神与经营理念
· 中国企业面对的病菌
· 影响中国企业的十大管理…
· 凡大事谋好而后动
· 走出发展中民企的管理困…
· 中国企业面对的病菌
· 企业精神与经营理念
· 你的公司能跑多快?
· 影响中国企业的十大管理…
· 凡大事谋好而后动
· 领导者要启发团队正确思…