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　　      ——一个咨询策划人与企业经营者的“商鉴对话”之十二

　　经过紧张的忙碌，我策划的深圳东连昌保健礼品商贸城，终于在前不久隆重开张了！

　　纷至沓来的客人们一走近商贸城，首先映入他们眼帘的就是：一楼外墙上那醒目的《三不主义》-----“决不以次充优，决不缺斤少两，决不随意涨价”与《三心级服务》-----“用爱心热诚服务顾客，用细心体贴照料顾客，用真心实意感动顾客”承诺。

　　东连昌保健礼品商贸城是深圳市第一家专业经营保健礼品的商场，它无论在店面装潢、商品品质、服务体系、经营模式等都一一体现了创意无限的“体验式消费模式”经营理念。

　　商贸城董事长何伟东是深圳市布吉镇知名的民营企业家，1997年开始创立东连昌公司，先后成立深圳市东连昌运输实业发展有限公司、深圳市东连昌国际货运代理有限公司，本着“合作互利、诚信高效、共同发展”的服务宗旨以及“以客户为主，为客户排忧解难；以人为本，勇于开拓创新”的服务理念，公司迅速发展壮大。他信奉的人生格言是：“任凭人生旅途风云变幻，诚信使你永远立于不败之地”！

　　他从2000年开始，将目光移向保健品市场的。经调查发现，现代都市人受工作压力与环境污染的影响，大部份人已进入亚健康状态，人的健康面临严重的威胁。为此，他陆续走访了全国十多个大中城市，发现市场上经营保健品的超市、药店、专卖店都因为品种单一、品质良莠不齐、服务呆板等原因，已无法满足现代都市人愉快购物、放心消费的渴望与需求。

　　随后，他邀请了国内知名专家进行反复论证，确立了 “体验式消费模式”的理念，并将该理念融入到商贸城筹备、销售的每一个细节。

　　首先，商贸城严格按照产品的分类合理布局，层次分明，共为五层楼：一楼主营高档进口礼品，绿色特优食品，24小时便利店；二楼主营高档茶叶，茶艺礼品，养生保健酒，设有品茶室与顾客休息室；三楼主营珍珠、琥珀等饰物；四楼主营冬虫夏草、燕窝、花旗参等中高档养生补品，设有顾客休息室；五楼贵宾会所，可根据客人的实际需要专业调制各种保健汤水。商贸城的设计师将中西养生保健装潢文化的经典巧妙结合，配以专家专业陈设与惊艳点缀，使商贸城古典中透出清雅，时尚中尽显个性，给人一种耳目一新的感受，从而为顾客营造出一个时尚、高雅、舒适、愉悦的购物空间。

　　其次，商贸城推出了“决不以次充优，决不缺斤少两，决不随意涨价”的商品质量保证“三不承诺”。为此商贸城每一件商品从进货渠道、上架前检验、产品销售、到顾客反馈等环节都做到一丝不苟。在选定每一个产品前，他都会派专人到工厂现场对生产的各个环节进行实地考察，并经过自己及家人的亲自品尝体验，确保每一件产品都是符合环保标准的、品质上乘的绿色食品，并在上柜前对产品的数量与质量进行严格的审核，另外还通过顾客反馈的信息进行及时调整，千方百计为客户的健康服务。

　　再次，商贸城还确立了“用爱心热诚服务顾客，用细心体贴照料顾客，用真心实意感动顾客”服务理念，并将“三心服务”贯穿于服务的每一个细节。商贸城的每一位员工都经过专业培训，具有良好的精神面貌与高尚的文化修养，从顾客踏入商贸城二楼的那一刻起就受到贵宾式的接待：热情大方的服务小姐充满关切地递上热毛巾，并奉上沁入心扉的灵芝茶；经验丰富的导购小姐带顾客畅游购物乐园；专业营养师为顾客度身订造搭配各种保健膳食，并现场示范烹调细节，使顾客不但买到钟情的商品，理解中国博大精深的养生保健文化，而且享受一次愉悦的购物旅程。

　　此外，商贸城又开辟了为有需要的顾客实行预约烹调、送货上门等个性化服务，致力于满足每一位客户的需求；为了答谢顾客，回赠社会，商贸城定期特邀养生保健专家进行免费现场坐诊，不但解答广大顾客对各种养生保健的疑问，而且为顾客制定最合适的保健方案；与社康服务中心一起合作，将养生保健文化不断推广至每一个社区，从而进一步深化了“体验式消费模式”的内涵……

　　早在深圳东连昌保健礼品商贸城开业前三个月，何伟东董事长就趁我在深圳餐饮业论坛讲学之机，邀请我到他正在装修的商贸城现场来“把脉诊断”。

　　我感到很奇怪。一般的企业，大多是在自己新卖场经营不善甚至快要倒闭时，才想起找我们策划咨询人来“救火”，很少有人在开业前先咨询策划的。这些人往往在投入的硬件上（租房、装修、设施、广告等）舍得花大钱，但对自己决策是否正确、还有哪些没有考虑到的问题等软件----咨询策划方面舍不得投资，认为是可有可无的。

　　何董事长则不这么看。他认为，谋定而后动。做市场，要舍得在“作对”决策上加大（预防）成本，才能有效降低运营过程中“试错”（补救）风险。“作对”决策，也叫通过专家咨询的科学化决策。记得当时他问我把保健品与礼品混合经营可不可行这个问题。我讲了一个案例----

　　巴黎有一个年轻的画家，很想把自己推销出去。于是，他倾尽家产又向朋友借钱，在巴黎著名的艺术街里开办了一间画廊。没承想，像他这种小画廊根本无人问津。就这样在苦苦守望了几个月后，他决定关闭这间寄予无限希望，又耗费大量资金，而现在仍然门庭冷落的画廊。临关门那天，他心情烦闷的来到街头一家小咖啡馆喝咖啡，他一声不吭地喝着咖啡，一杯咖啡喝了近半个小时，这半个小时却成就了他后来的壮丽事业。

　　他发现，这家咖啡馆虽小但客流量却相当大，半个小时进出咖啡馆的客人，超过了在艺术街那些所有华丽画廊里来往的客人总和。既然如此，我何不将小画廊开成咖啡馆呢？如果人们一边欣赏精美的画，一边喝咖啡，效果会怎么样呢？于是，一个星期后，他的小咖啡馆开张了。尽管位置并不显眼，但咖啡的香气足以吸引过往的客人，当大家坐下喝着咖啡的时候，又会惊奇地发现，这里四周墙壁上竟挂满了一幅幅很有创意且精美的画作。边品尝着可口的咖啡，边欣赏这些动人的绘画，客人们陶醉了。

　　就这样，他的咖啡屋门庭若市，其中有不少的投资者。一天下午，有人问起了这些作品的来历，当得知这些作品出自咖啡馆老板之手后，油然而生敬意。不久，一个惊人的消息在艺术街上传开了：那个开咖啡馆的老板竟是个画家！这下，他的咖啡馆顿时名扬巴黎，他的作品也被抢购一空……

　　于是，我们就共同设计了商贸城的这个保健品＋礼品＝“体验式消费”营销模式。随后又针对眼下保健品市场假冒伪劣产品泛滥，消费者不敢问津，再加上虚假服务盛行等弊端，推出了营销新卖点-----质量保证的“三不”主义和对待客户的“三心级”服务承诺。

　　最后，何董事长又请我写了一副藏头（嵌出“东连昌”三个字）门联：

　　左联：东来紫气财源广

　　右联：连年有余万事兴

　　横批：昌泰吉祥

　　这一切，都是在事先“有预谋、有计划、有准备”的策划好的。

　　真应了古人那句话，运筹于帷幄，决胜于千里。

　　果不其然，东连昌保健礼品商贸城一开业，就迎来财源滚滚的开门红：当天营业额达6万多元。